Het is een raadsel waarom het niet eerder is gebeurd, de oprichting van één centraal klachteninstituut. Sinds 31 maart is het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) operationeel. Consumenten kunnen zich er melden ter beslechting van een financieel geschil. Vroeger moesten zij hun weg vinden in een woud van klachtenloketten, zoals geschillencommissies, de Klachtencommissie DSI (Dutch Securities Institute), de Ombudsman, Klachteninstituut Verzekeringen en de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening. Hoewel in eerste instantie de verwarring mogelijk zal toenemen, zullen ontevreden consumenten bij de oprichting van KiFiD uiteindelijk gebaat zijn. KiFiD is een logische vervolgstap op de invoering van de Wet op het financieel toezicht (Wft) per 1 januari 2007. In de Wft is aangegeven dat financiële dienstverleners aangesloten moeten zijn bij een door de minister van Financien erkende geschilleninstantie. Dat is KiFiD geworden.
Het komt de rechtszekerheid ten goede dat het voor consumenten voortaan direct duidelijk zal zijn tot welke instantie zij zich kunnen wenden bij onvrede over de handelwijze van een financiële dienstverlener. Ook financiële instellingen zullen zich niet meer hoeven aan te sluiten bij een keur van geschillen beslechtende commissies en instituten. De eenvoud komt ook hen ten goede en zal de administratieve rompslomp beperken. Wel kan de procedure bij KiFiD afwijken van die bij de oude instanties. Zo moeten consumenten voortaan hun klachten eerst aan de financiële dienstverlener zelf voorleggen. Indien de interne klachtenprocedure geen soelaas biedt, zal de Ombudsman nog een poging doen tot bemiddeling. Pas wanneer in deze voorfase geen afdoende regeling met consumenten kan worden getroffen, kan KiFiD klachten in behandeling nemen.
Daarnaast zullen consumenten erop bedacht moeten zijn dat voor de behandeling door KiFiD strikte, vrij korte termijnen gelden. Ook moeten zij een (beperkte) eigen bijdrage voldoen, wil hun klacht in behandeling worden genomen. De procedure bij KiFiD mondt uit in een bindend advies voor zowel de consument als de financiële dienstverlener, tenzij deze op voorhand aangeven dat zij zich bij dat oordeel niet neerleggen. In dat geval volgt slechts een niet-bindend oordeel dat de weg naar de burgerlijke rechter nog openhoudt. Of een financiële dienstverlener daadwerkelijk is aangesloten bij KiFiD en of deze zich bij voorbaat heeft onderworpen aan een bindendadviesprocedure, kan worden geverifieerd in een openbaar register op de website van KiFiD (www.kifid.nl). De bindendadviesprocedure bij KiFiD kent verder geen mogelijkheid van hoger beroep. Indien consumenten dat wel wensen ligt een procedure bij de civiele rechter wellicht meer voor de hand, maar de kosten daarvan zullen beduidend hoger zijn.
De komende tijd zullen wij nog veel van KiFiD horen, al was het maar omdat onlangs werd aangekondigd dat inzake de commotie rondom beleggingsverzekeringen voorbeeldprocedures gevolgd zullen worden bij KiFiD. Het valt toe te juichen dat met de oprichting van KiFiD het aantal loketten voor consumenten met klachten is beperkt tot één. Of KiFiD klachten van consumenten sneller zal toewijzen dan de oude geschillen- en klachtencommissies, zal de praktijk moeten uitwijzen.
Mr. A.C. van Campen is als advocaat verbonden aan CMS Derks Star Busmann Advocaten Notarissen Belastingadviseurs.
Volledige tekst:
